HLB Shift “Uitvaartverzorging is een mooi vak”

Arjen Hess en Mark Elbers       www.hess.nl 

De dood, ik vind het maar niks. Liever denk ik er niet over na.” Een opmerkelijke uitspraak van Arjen Hess, mede-eigenaar van Hess uitvaartzorg. Hij groeide op in een familie waarin het organiseren van uitvaarten dagelijks werk was; op zijn 16e werkte hij al volop mee in het bedrijf van zijn vader Jaap Hess. “Naast mijn studie werkte ik als drager. Ook haalde ik overledenen op, samen met mijn vader.” Eng vindt Arjen de dood overigens niet; hij heeft geen moeite met het verdriet dat samengaat met afscheid nemen. “Dat hoort erbij. Natúúrlijk word ik weleens geraakt. Als ik bijvoorbeeld een klein kind zie met veel verdriet. Dat komt dichtbij, ik heb zelf jonge kinderen. Als team praten we met elkaar als het moeilijk is, dat zie je bij elkaar, we kennen elkaar zo goed.” Het is vooral een mooi vak, benadrukken Arjen en zijn zwager Mark Elbers. Mark: “Ik werkte in de grafische industrie toen mijn schoonvader me in 1998 vroeg om hem te helpen met onder meer rouwdrukwerk en het computernetwerk. Zo ben ik erin gerold en ik werd een beetje verliefd op dit werk. Het is niet eng, je kunt écht iets betekenen voor mensen en dat maakt het vak bijzonder.”

Van CoolCat® naar uitvaartsector

Na zijn studie koos Arjen eerst een andere weg; hij werkte enkele jaren bij modeketen CoolCat®, waar hij opklom tot bedrijfsleider. In 2003 besloot hij toch om bij zijn vader te gaan werken, op diens uitdrukkelijke verzoek. Arjen is de enige van de zeven kinderen Hess; zijn drie oudere zussen, jongere zus en twee jongere broers hadden geen interesse om het familiebedrijf over te  nemen. Zwager Mark wel en zo werden ze compagnons. Door omstandigheden namen ze de leiding versneld over. Jaap Hess werd ziek en was ruim een half jaar uit de running. “Bij terugkomst zag hij dat het goed liep en toen kon hij het loslaten”, aldus Mark. Inmiddels is Jaap verhuisd naar de Veluwe en de fysieke afstand maakt afstand nemen van het bedrijf makkelijker. “Hoewel hij nog altijd betrokken is, vooral als ‘wandelend visitekaartje’. Hij kent zóveel mensen in Rotterdam”, lacht Mark.

Zakelijk en empathisch

Hess onderscheidt zich van andere uitvaartverzorgers door een zeer persoonlijke aanpak en een kleinschalige organisatie. Arjen licht toe: “Waar andere uitvaartverzorgers veel samenwerken met flexkrachten, hebben wij mensen in vaste dienst. Een bewuste keuze, want we vinden continuïteit belangrijk en zorgen ervoor dat mensen altijd contact hebben met dezelfde persoon. Bij iedere uitvaart zetten we bovendien twee uitvaartleiders in; dat is belangrijk voor kwaliteitsbehoud. Zij gaan met nabestaanden in gesprek en blijven vervolgens verantwoordelijk voor de gehele uitvaart; regelen alles tot in detail. Daarbij kunnen ze achter de schermen altijd terugvallen op onze organisatie. Ook hebben we een afdeling nazorg. Enkele weken na een uitvaart nemen we contact op met de nabestaanden. Zijn er nog vragen, kunnen we nog iets voor ze betekenen? In het geval van een crematie wat zijn de wensen met betrekking tot de as? We werken niet op basis van provisie we stellen geen targets. Zo zullen onze mensen dus nooit aansturen op een extra dure kist, waar dat bij verschillende uitvaartondernemingen wél gebeurt.”  Het steekt Arjen en Mark duidelijk dat er elders zo met uitvaarten wordt omgegaan.
De heren tonen zich maatschappelijk betrokken door bij een gemeentelijke uitvaart iets extra’s te doen. “We stellen ons rouwcentrum open, schenken koffie voor de nabestaanden. Zodat ze waardig afscheid kunnen nemen, ook al is er geen geld voor een uitvaart. Het kost ons koffie en tijd, nou en?” Ook willen ze een hardnekkig misverstand graag uit de wereld helpen: “Wat veel mensen niet beseffen, is dat je ook bij ons terecht kunt wanneer de uitvaart verzekerd is bij een van de grote verzekeringsmaatschappijen die tevens beschikken over eigen rouwcentra. Als verzekerde heb je de vrije keuze voor een rouwcentrum. Andersom kunnen wij gebruikmaken van andere uitvaartcentra, mocht men dat willen. In Rotterdam gaan we ondanks de concurrentie en verschillende werkwijzen collegiaal met elkaar om.”

“24/7 in functie, dat hoort bij ons vak”

Rouwcentra en familiekamers 

Hess uitvaartzorg beschikt over drie eigen rouwcentra:  ‘De Meidoorn’ in Rotterdam-Schiebroek, ‘Overschie’ in Rotterdam-Overschie en ‘Hess’ in Capelle aan den IJssel. Plannen voor een vierde locatie zijn vergevorderd; Hess wil in Rotterdam-Ommoord een locatie met drie familiekamers realiseren. Het wachten is nog op de gemeentelijke herbestemming van het beoogde pand. De Meidoorn is een voormalig kerkgebouw, dat in de jaren ’80 door Hess is verbouwd tot rouwcentrum. De authentieke uitstraling met onder meer ronde glas-in-loodramen zorgen voor een bijzondere sfeer. Alle drie de rouwcentra zijn enkele jaren geleden gerenoveerd en aangepast aan de hedendaagse wensen. Zo zijn er sinds 2011 familiekamers, waar nabestaanden 24 uur per dag  terecht kunnen. Arjen Hess: “Hier kunnen ze naar eigen inzicht tijd doorbrengen met de overledene, in alle privacy.  De kamers zijn ingericht met zitjes, men kan er iets drinken, er is zelfs WiFi. We bieden er een huiselijke situatie. Hopelijk kunnen we ook in Ommoord familiekamers openen.”

 ‘Goede mensen vinden is moeilijk’

Wat maakt iemand tot een goede uitvaartleider? “Bij een uitvaart heb je te maken met twee uitersten. Enerzijds moet je een ‘evenement’ tot in de puntjes kunnen organiseren en dat vraagt om een zakelijke aanpak. Anderzijds is empathisch vermogen uiteraard erg belangrijk. Je moet goed kunnen luisteren, weten welke vragen je moet stellen, gevoel hebben voor wat er speelt, charismatisch zijn. En goed kunnen spreken. Het eisenpakket is groot; goede mensen vinden is erg moeilijk. Gelukkig hebben we echt heel goede mensen in huis. Zelf leiden we ook nog wel uitvaarten, Mark zo’n 15 per jaar, ik circa 20. Mark schakelen we vooral in op lastige tijden (lacht). Deze week lieten we hem nog midden in de nacht opdraven.” Mark: “Dat hoort nu eenmaal bij ons vak. Je bent 24/7 in functie.”

Cijfers

• In Nederland vinden jaarlijks zo’n 133.000 uitvaarten plaats. Sinds 2008 daalde het sterftecijfer jaarlijks; momenteel is daarin een kentering, met een lichte stijging. 
• Hess uitvaartzorg verzorgt jaarlijks circa 500 uitvaarten. 
• In 1914 vond in Nederland de eerste crematie plaats. Het duurde nog tot de millenniumwisseling dat het aantal crematies het aantal begrafenissen naderde. Sinds enkele jaren is het percentage crematies iets hoger dan het percentage begrafenissen; 63% in 2015 (bron: CBS). Bij Hess uitvaartzorg liggen die cijfers nagenoeg gelijk. 
• Zeven op de tien Nederlanders heeft een uitvaartverzekering afgesloten. Het merendeel daarvan betreft een naturaverzekering. 
• De Wet op de lijkbezorging schrijft voor dat een uitvaart niet eerder dan 36 uur na het overlijden en niet later dan zes werkdagen vanaf de dag na overlijden moet plaatsvinden. Uitzonderingen zijn uitsluitend mogelijk met toestemming van de Officier van Justitie. Tot 2010 gold een termijn van 5 dagen.

“We zijn traditioneel, maar lopen ook graag voorop” 

Niets aan het toeval overlaten

In de multiculturele samenleving die Rotterdam is, passeert van alles de revue. Islamitische uitvaarten verzorgt Hess weinig; uitvaarten binnen de Molukse gemeenschap daarentegen regelmatig. Cultuurverschillen worden bij de dood duidelijk zichtbaar. Arjen: “Molukse mensen doen veel zelf rond de uitvaart. Ze hebben bijvoorbeeld eigen dragers en specifieke gewoonten. Wij zijn daarop ingespeeld.” Ook is Hess gespecialiseerd in kerkelijke uitvaarten. Het ‘type’ uitvaarten dat Hess verzorgt, verandert langzaam maar zeker. “We worden steeds bekender. Dat brengt met zich mee dat we grotere en complexe uitvaarten mogen verzorgen; bijvoorbeeld uitvaarten met een grote omvang. Dat doen we goed, dat is ons toevertrouwd.” Hess laat dan ook niets aan het toeval over. Alle faciliteiten staan ter beschikking. Zo investeerde het bedrijf in een state-of-the-art printer, zodat hoogwaardig rouwdrukwerk in eigen huis kan worden geproduceerd. Een eigen dtp’er zorgt bovendien voor een vlekkeloze opmaak van al het drukwerk. Op de website is een beveiligde omgeving ingericht voor online condoleanceregisters. “Mensen kunnen er een bericht achterlaten of een digitaal kaarsje branden. Vooral ouderen maken daar gebruik van; die generatie is hartstikke digitaal”, aldus Mark. “Aan het register voegen we bovendien praktische informatie toe, zoals de rouwkaart, de advertentie, de routebeschrijving naar de locatie en tips voor het parkeren. Na een maand sluiten we het register, waarna we een bestand aan de nabestaanden sturen of er bijvoorbeeld een album van maken.”

Uitvaart app

Hess uitvaartzorg heeft zelfs een eigen app ontwikkeld. “Vooralsnog maken we daar vooral zelf veel gebruik van”, vertelt Mark. “Onze uitvaartleiders nemen een tablet mee naar een gesprek en kunnen via de app allerlei mogelijkheden tonen. Ze hoeven dus niet meer zoveel mee te nemen. In de app werken we onder meer aan een beeldbank met voorbeelden van rouwkaarten. Via de app kun je – net als op de website – de uitvaart geheel samenstellen. We verwachten dat de app vooral iets voor de toekomst is, maar willen er nu al ervaring mee opdoen.” Arjen: “We zijn traditioneel, maar lopen ook graag voorop. We halen alles uit de kast om wensen in te willigen.”

Trends in de uitvaartzorg

• Het online condoleren blijft toenemen. “Zeker 80% maakt er gebruik van. Vooral ouderen blijken hier graag gebruik van te maken”, aldus Mark Elbers. 
• Niet iedereen kiest nog voor de traditionele cake of broodjes bij de koffie. Alternatief is een afscheid en condoleance vergelijkbaar met een receptie, compleet met bittergarnituur en een biertje of wijntje.
• Uitvaarten worden steeds persoonlijker. Zo worden er vaak foto’s getoond van de overledene, diens favoriete muziek beluisterd, et cetera. Arjen Hess: “Wij hebben zelfs een kist klaarstaan die iemand voor zichzelf heeft gemaakt.  Dat is uitzonderlijk.”
• Natuurbegraafplaatsen zijn in opkomst. “Prachtig”, vindt Arjen Hess. “Je wordt midden in een bos begraven, in een speciale kist zonder milieubelastende materialen. Er wordt geen grafmonument geplaatst, maar een klein paaltje. Via GPS is de plek exact te vinden.”
• Steeds vaker vindt een  afscheidsplechtigheid plaats in een rouwcentrum.

Diverse vraagstukken

Een half jaar geleden ‘trok Hess in bij HLB Den Hartog’, zoals Mark het formuleert. De aard van de vraagstukken die spelen, zijn zeer divers. Van pensioenen tot de btw (zie kader) en de plannen rond een vierde locatie. Frank van Dorp en Kevin Boeters: “We denken hier volop over mee. Wat is het businessmodel, hoe maak je de familiekamers rendabel? Wat is het financiële model? Hoe bedden we deze activiteit in de organisatiestructuur? Zo evolueert het idee.” Mark: “HLB Den Hartog is heel actief, begeleidt ons in dit alles heel goed.” Hess heeft niet de ambitie om sterk te groeien. Kwaliteit is en blijft het belangrijkste voor de ondernemers, waarbij ze graag innovatief zijn. “We gaan mee met de tijd. Zo plaatsten we een groot reclamebord langs de A20. Pa vond het aanvankelijk maar niks, maar heeft zijn mening bijgesteld. Het levert duidelijk meer naamsbekendheid op. Ook worden we steeds actiever op social media. De keuze voor een uitvaartverzorger wordt vaak gemaakt door de kinderen. En die benader je via andere kanalen, zoals Facebook. Netwerken doen we via LinkedIn. Het past bij deze tijd.”

“We hebben veel overeenkomsten”

“Sinds een jaar werken we samen met Hess uitvaartzorg. We raakten met elkaar in gesprek op het moment dat Hess het vertrouwen in de vorige accountant wat kwijtraakte. Mark Elbers voelde echter niet veel voor een overstap; hij was graag loyaal aan de relatie met zijn accountant en zag op tegen gedoe. Ik proefde zijn aarzeling, maar we hielden contact. Uiteindelijk kozen Arjen en Mark toch voor ons kantoor en de samenwerking verloopt bijzonder prettig.
Het is een mooi bedrijf; achter de schermen zijn interessante ontwikkelingen gaande. In het karakter en de bedrijfsvoering hebben we veel overeenkomsten. Net als Hess staat een persoonlijk contact centraal; we vinden het belangrijk dat Hess altijd een vast aanspreekpunt heeft. Ook zijn we 24/7 bereikbaar als dat nodig is.
Hess ervaart ons kantoor als kleinschalig, terwijl we een grote en sterke organisatie achter ons hebben staan. Intern maken we veel gebruik van kennisgroepen. Zo zijn er recent wijzigingen doorgevoerd omtrent de btw in de uitvaartsector. Dankzij onze interne specialisten zijn we direct op de hoogte van dergelijke ontwikkelingen, zodat we klanten optimaal van dienst kunnen zijn.”